Co je to UX design a potřebujete ho vůbec?
Co je to UX?
UX je zkratka slova user experience, což znamená uživatelský prožitek. Jedná se o velký obor, který se zabývá každou věcí či službou okolo nás. Zaměřuje se na dvě věci: jak vypadá (pokud vzhled má) a jak se používá. Ať se podíváte na jakoukoli věc či službu okolo nás, lze na ni aplikovat právě UX.
Příkladem UX může být restaurace
Představte si, že chcete s rodinou vyrazit na večeři. Zarezervujete si stůl v té nové restauraci vedle v ulici. Už nyní máte představu, jak to tam vypadá, i když jste tam v životě nebyli. Dokonce si představujete obrysy celého večera. Včetně pocitů. Pak přijde ten moment, kdy otevřete vstupní dveře. Váš mozek se přepne do módu „objevuji“ a vy začnete vnímat. Ať už večer proběhne jakkoli, poté, co se vrátíte domů, hodnotíte celkový dojem z restaurace. A to je UX.
Součástí je tedy obecně to, jak:
- to tam vypadalo (stoly, dekorace, čistota apod.) = nazýváme UI, tedy user interface: ano, i vzhled je součástí UX.
- jste se cítili (Našli jste záchody snadno? Jak se k vám choval číšník? Jaké bylo jídlo? apod.).
Takže ano, je možné vyladit jak restauraci, tak třeba zábavní parky. Lze se zaměřit ale i na jednoduché věci jako jsou: klika od dveří (víte, kdy tlačit a kdy táhnout?). A samozřejmě i weby a e-shopy.
Proč je UX design tajnou zbraní všech on-line podnikatelů?
UX totiž není zaměřený na marketing nebo na samotné produkty. Ale na uživatele. Na vaše zákazníky. Řeší, kdo jsou vaši zákazníci, jaké mají problémy a jak jim pomůžete pomocí vašich služeb nebo produktů. Jinak řečeno: UX dává jednotlivé části webu do kontextu; dává jim smysl. A to je sakra důležité. Nejen pro vás, ale i pro webaře, protože ne všichni umí smysl projektu dobře předat.
A co vám to přinese? Cokoliv navrhnete s ohledem na uživatele, to bude lépe fungovat (prodávat, číst, používat). Takže ať máte cíl jakýkoli (zisk, čtenost apod.), tohle je sázka na jistotu.
Do boje povolejte UX designera
Pokud chcete jít svým cílům naproti, doporučuji zvolit na pomoc UX designera, který umí navrhovat design zaměřený na uživatele. Postup jeho práce vychází z tzv. design thinking, který umožňuje navrhnout produkt, službu, web na základě dat a výzkumů a ne na předpokladech. Každý designer pracuje jinak a má jinou specializaci. Proto vám sem napíšu můj postup (zjednodušeně).
1. Zjistím, kde má zákazník problém
Každý web/e-shop musí být pro vaše zákazníky užitečný. A aby se v tom vyznali, je potřeba je pochopit. Zjistit kdo to je, jaké problémy řeší, jaké otázky si pokládají a jak tyto trable řešíte vy.
Příklad e-shopu s matracemi: Ty přeci potřebuje každý, že? Jedinečnost tohoto oboru tkví v tom, že si matraci pořizujeme jednou za cca 7 let. Za tu dobu informace stejně zapomenete, a navíc se vyvinou nové materiály. Takže je potřeba i stálé zákazníky neustále vzdělávat a nabízet jim různé varianty.
Tento krok trvá dlouho. Je tam hodně rozhovorů, tvoření person, user stories a výzkumů. Ale díky tomu získáme data, na kterých celý projekt bude stát.
Díky informačním ikonám přímo ve výpisu produktů (v kategorii) u e-shopu vyspimese.cz, dokáže zákazník porovnávat jednotlivé matrace mezi sebou, anižby musel nutně využívat filtraci.
Majitelka e-shopu mydlarnanasamoteulesa.cz řešila vzhled své homepage na Shoptetu. Ze 3 různých způsobů rozvržení jsem šla netradiční cestou, která reaguje na potřebu vysvětlovat zákazníkům účel a benefity produktů. A má to úspěch. Díky práci na homepage a na SEO má majitelka dvojnásobné tržby.
2. Nápady a způsoby řešení
V této fázi nahazuji nápady a inspiruji se. Vznikají tak různé inspirační tabule a moonboardy, které nám dají obrázek o tom, co tvoříme a jak. Nejenže reagujeme na problémy uživatelů, ale stanovujeme si možnosti řešení problémů. Stejně tak tvoříme různé druhy konverzních cest nebo barevné palety.
Příklad e-shopu s ručně vyráběnými mýdly:
Stavěli jsme s klientkou novou homepage pro její e-shop. Byl malý o pár kategoriích. Věčným problémem uživatelů byly velmi časté otázky na to, co to je a k čemu to je. Pokud se proklikli do dané kategorie, nic je nemotivovalo pokračovat a nakoupit. Na tento problém jsme se rozhodly reagovat už v úvodu, tak vznikly 3 různé způsoby rozvržení homepage.
3. Rozhodujeme, kudy se vydat
Fáze rozhodnutí je krátká, ale těžká. Vybíráme si, kterou variantu rozpracujeme. Samozřejmě se to dá otestovat, ale ne vždy je na to prostor.
Příklad e-shopu vyspimese.cz
V e-shopu vyspimese.cz existovala horizontální filtrace. Problém uživatelů byl, že ji jednoduše přehlíželi. A tak přišli návrhy. Vytvořila jsem 3 různé varianty, které se standardně využívají. Od různých druhů barevností, až po přemístění do postranní lišty. V první fázi jsme lištu pouze přebarvili, což nemělo výrazný efekt. Nakonec jsme zvolili filtraci v postranní části, která parádně funguje.
Návrh obarvené filtrace pro větší viditelnost a postranní filtrace e-shopu vyspimese.cz.
Můj osobní projekt Dokonalý e-shop.
4. Prototypujeme a navrhujeme
Tuhle část miluju. Tady totiž vzniká konkrétní obrys. Nejprve navrhnu tzv. wireframe, což je drátěný model (návrh stránek sestávajícího z jednoduchých čar, bez barev, textů a obrázků). Udává nám, kde bude fotka, kde text a kde tlačítko.
Z wireframů pak vzniká skutečný prototyp. V podstatě doplníme a vybarvíme wireframe. A po konci dávám návrh webařům (vývojářům).
5. Testujeme
Testování slouží k tomu, abychom zjistili, jestli návrh funguje a kde jsou jeho slabiny. Vypadá tlačítko jako tlačítko? Vědí lidé, kam kliknout? Pokud to otestujete ještě před spuštěním, dokážete odhalit až 80 % chyb.
I kdybyste nezačali testovat před spuštěním, můžete testovat po spuštění. Ať už formou dotazníků, hlídáním zpětné vazby vašich zákazníků, tak třeba pomocí softwarů, které zaznamenávají obrazovky uživatelů. I malé a laické testování přináší velké výsledky.
Příklad webu s prodejní stránkou:
Klasický problém: prodejní stránka má vysokou návštěvnost, ale nikdo moc nekupuje. Tak jsem celý proces prošla a otestovala alespoň pomocí Smartlooku. Úpravou jsme zaznamenali vyšší míru registrace oproti minulému roku.
A proto vznikla služba SOS něco nefunguje.
Záznamy obrazovky ve Smartlooku, popřípadě v Hotjaru vám pomohou odhalit některé chyby na webech či e-shopech. Nemusíte je mít puštěné pořád, ale párkrát do roka si je projděte. Najdete poklady.
S jakými problémy vám může pomoct UX designer (já)?
Jak jsem říkala, každý UX designer má jinou specializaci. Takže vám sem napíšu, co nejčastěji řeší mí klienti.
Problémy s uživatelskou zkušeností:
- Nízká míra konverze: Konverze je číslo, které udává, kolik lidí dosáhlo cíle, který jste si stanovili. Například: E-shopy mají konverzi prodeje. Blogy mají konverzi přečtení článku.
- Vysoká míra opuštění košíku či objednávkového procesu: Kolik lidí opustí košík nebo stránku výběr dopravy a platby? A je to normální?
- Lidé píšou, že se u vás těžko orientuje: Ano, jsou i e-shopy, které mají v recenzích, že se tam těžko orientuje, nebo že nenašli produkt, který hledají. Většinou si to ale nechávají pro sebe a odhalujeme to až z rozhovorů s nimi.
- Design, který odrazuje zákazníky: Ať už se jedná o zastaralý, nepřehledný nebo nedůvěryhodný design. Vše odradí vaše zákazníky od nákupu.
- Neprojití uživatelských cest: Tohle je častý problém službo-webů. Vytváříte stránky postupně, ale pak si změníte konverzní cestu, nastavíte odkaz na prodejku, ale lidé tam přichází s jinou myšlenkou apod. = Tohle řeší SOS něco nefunguje.
- Nekompatibilita webu s mobilním zobrazením: Ano, existují weby, co jsou v počítači super, ale v mobilu to stojí za … A přitom mohou být tak krásné.
- Úprava krabicového e-shopu: I krabice mají svá temná zákoutí, ze kterých mi vstávají vlasy na hlavě :D. Takže je ohýbáme, co to jde. S pomocí kodérů samozřejmě.
- Nedostatek personalizace obsahu: Tohle je problém především e-shopů, protože velmi často pod tíhou množství produktů nasazují klienti popisky od dodavatelů. No, a zákazníci raději utečou tam, kde jim to napíšou líp. Asi proto se specializuji na psaní popisků produktů, no…
Problémy spojené s obsahem
- Zákazníci nerozumí produktům/službám: Jednoduše to popíšete tak, že tomu rozumíte pouze vy.
- Nekvalitní či chybějící fotky, grafika, videa: Není to úplně má práce, protože máme úžasné fotografy, ale je potřeba si říct: jak dostat pocity a emoce do fotek či obrázků? Jaké vlastně chcete využít v článcích či službách? A co vás totálně potopí?
- Nedostatečně zvýrazněné výhody a hodnoty produktů či služeb
- Texty jsou příliš dlouhé/krátké/nezajímavé
- Absence call-to-action prvků: většinou tlačítek.
Další problémy
- Využíváte nefunkční či nejasné formuláře
- Potřebujete kompletní redesignu
- Chcete optimalizace e-shopu/webu na základě dat nebo best practices
- Chcete zavést průvodce a chcete jej navrhnout
- Potřebujete navrhnout prodejní stránky kurzů/webinářů apod.
- Chcete dlouhodobě pracovat na webu a e-shopu a ladit jej krok po kroku
Proč se o UX designu tak málo mluví?
Jsem přesvědčená o tom, že o UX designu se mluví tak málo hned ze dvou důvodů.
- Vůbec o UX nevíte.
Spoustu začínajících e-shopů a webů absolutně nemají pojem o tom, co to je a k čemu je to dobré. Tak zkrátka nemají o čem mluvit.
- Víte o UX, ale není to priorita.
UX design je náročná disciplína. A to jak na čas, tak na finance. Spousta klientů se spokojí se šablonou v domnění, že funguje a stačí ji jen vyplnit. Další zase volí cestu PPC reklam nebo SEO, takže si přivedou návštěvnost. Jiní jsou rádi, že zvládnou udržovat skladové zásoby a obsloužit všechny zákazníky. Všichni mají ale jedno společné. Návštěvnost mají, ale buď neprodávají nebo prodávají silně pod průměrem. A to je škoda.
Závěrem: Potřebujete UX designera?
V případě, že chcete stavět nebo ladit web či e-shop, je UX designer tou správnou volbou. Nemusím to být nutně já, i když budu ráda. Ale vyberte si člověka, který vám sedí a se kterým se vám bude dobře spolupracovat. Já osobně nestavím na „líbí se mi“ ani „líbí se vám“, ale na základě dat z výzkumů, best practices či jiných projektů. Díky UXákovi vytvoříte či vyladíte e-shop/web na míru vašim zákazníkům, a to se vyplatí.
Pokud jste přesvědčeni, že mě potřebujete, napište a vymyslíme řešení, ať už máte rozpočet jakýkoli.