Frčí ještě doprava zdarma?
Když jsem naposledy zjišťovala Co lidi odradí od nákupu na vašem e-shopu, psal se rok 2021. A zmiňovali tam hodně dopravu zdarma. A tak nastal čas zjistit, jak to je dnes. Tentokrát ale mrknu na to, co pro zákazníky doprava zdarma vlastně znamená. Pro úplnost dodávám, že se mi podařilo nashromáždit 54 odpovědí. Jestli je to mnoho nebo málo, posuďte sami.
Ano, doprava zdarma pořád frčí
Při otázce, zda lidi zajímá doprava zdarma mi odpovědělo jasné ano 68,5 % lidí a 9 % „jak kdy“. Takže je to prostě valná většina lidí. Kdyby vás to zajímalo přesně: 42 z 54 respondentů.
Co je zajímavým faktem: stále ještě doprava zdarma funguje jako parádní přesvědčovací argument. Pokud totiž zákazníci stojí před volbou:
- vložit do košíku a díky tomu mít dopravu zdarma,
- nebo zaplatit dopravu.
Většinou zvolí další zboží. Jasné ano bylo v 79 % (nezapočítávám dalších 5 lidí, kteří uvedli „jak kdy“). Hodnota zboží se v tomto případě rovná +/- hodnotě dopravy.
Jak to využít u vašeho e-shopu?
Počítejte. Spočítejte si, od které částky se vám doprava zdarma vyplatí. Pokud máte sortiment, kde lidé nakupují ročně opakovaně, zamyslete se nad určitou formou klubu či předplatného pro registrované zákazníky.
Buďte chytří. Pokud například vyrábíte kabelky a jednu máte za 1.390 Kč a dopravu zdarma máte od 1.500 Kč, nepochodíte, pokud bude e-shop plný stejně nebo podobně drahých věcí. Nabídněte doplňky, které budou mít hodnotu do nějakých 200 Kč. Přesně na to, aby lidé mohli nakoupit více zboží.
Pamatuju si, že jsem manželovi kupovala peněženku. Krásnou, koženou, ručně dělanou. E-shop byl specializovaný na peněženky, ale v celém obchodě nebylo nic pod 500 Kč. A do dopravy zdarma mi chybělo nějakých 200 Kč. Nic jsem nepřihodila a dopravu zaplatila. Kdyby tam měli například: pastu na ošetření kůže, dárkovou dřevěnou krabici nebo malou kapsičku na mince s karabinkou pro případy: „Jdu se psem a stavím se na kafe.“, byla by velká pravděpodobnost, že bych si jí tam vložila.
Jak zákazníka dopravou zdarma spolehlivě naštvat?
Tahle část článku se nebude některým líbit. V pořádku. Můžeme o tom diskutovat. Ale čísla potvrzují můj názor. Mnoho e-shopů své zákazníky – někdy nevědomky – nadzvedne ze židle. Vytvoří totiž situaci, která je pro ně velmi nepříjemná. Ukážeme si to na příkladu:
Zákazník přijde k vám na e-shop a začne nakupovat. Do košíku vesele vkládá zboží a je tak nějak spokojený. Našel, co hledá a vybírá dál. V průběhu nakupování na něj vyskočí hláška: „Nakupte ještě za xxx a máte dopravu zdarma.“ A zákazník zpozorní. V mnoha případech zhodnotí, zda pokračovat dál, aby se k této hranici dostal. Jakmile tuto částku překročí, blikne na něj text: „Máte dopravu zdarma.“ A zákazníkovi oči zaplesají.
Co si zákazník pomyslí, když vyskočí hláška „Máte dopravu zdarma“?
Kromě již hezkého až blaženého pocitu výjimečnosti? 83 % lidí bude předpokládat, že jejich PREFEROVANÁ doprava bude zdarma. Což je super číslo. Jenomže, vy nikdy nemůžete vědět, která to je. Mohou to být všechny, a dokonce ani jedna. Protože zrovna nemáte tu, kterou zákazník chce. Je zajímavé, že právě k tomu mi účastníci psali:
- „Snad je alespoň nějaká doprava zdarma.“
- „Předpokládám, že doprava domů bude zdarma.“
- „Raději si ověřuji, která to je.“
- „Hlavně, aby byla využitelná.“ – tady bylo zmíněno, že doprava zdarma pro výdej na prodejně na druhém konci republiky je fakt na nic.
Tyhle komentáře mi připomněly jednu důležitou věc. Spoustu lidí na svých e-shopech něco zavede (někdy s dobrým úmyslem). A snadno se z toho stane lavina. Takže se připojíte vy, váš kámoš e-shopař a další a další. Pak to začnou doporučovat markeťáci a za chvíli to mají všichni.
Na prvopočátku ale stálo pár odvážlivců. Jenže ti se nezeptali lidí. Za větou „Raději si ověřuji…“ totiž stojí náznaky strachu. Nebo minimálně špatná zkušenost. Něco, co nechce zákazník zažít znovu. Možná.
Zeptala jsem se zákazníků, co pro ně samotná hláška vlastně znamená
72 % zákazníků bude předpokládat, že máte všechny dopravy zdarma a 25 % bude očekávat jednu nebo některou dopravu zdarma. U těch 25 % to chce ještě dodatek. Dám vám sem přímo, co na to říkali:
- „Zvykám si, ale s odporem.“
- „Musím se ujistit, jak to je.“
- „Měly by být všechny, ale víme, jak to je.“
Já osobně za tím vnímám špatnou zkušenost. Obezřetnost. Přijde mi, že si zákazníci na hlášku „Máte dopravu zdarma“ zvykli. A předpokládají, že jsou dopravy zdarma všechny nabízené. Ale, už se začíná dostávat do praxe doprava zdarma „jen některá“ či „jeden druh“. Z dat nelze vyčíst, zda je to trend (lavina, chcete-li). A i kdyby byl, rozhodně to není vítaný trend.
Pokud není jejich preferovaná doprava zdarma opravdu zdarma, cítí se strašně
Abych to trošku sjednotila, – protože každý z nás preferuje něco jiného – měla jsem v dotazníku nastíněný scénář, kdy prostě potřebujete jeden konkrétní typ dopravy. Lidem vyskočí hláška „Máte dopravu zdarma“ a při výběru typu dopravy právě onen preferovaný typ zdarma není. A účastníci měli popsat, jak by se cítili. Posuďte sami:
- 57 % se cítí podvedeně, naštvaně a frustrovaně. Dokonce zmiňovali i pocit nekalého jednání.
- 37 % lidí to bere na pohodu: Odůvodnili to: „Mám box v dosahu.“ nebo „Stává se, ale uvítala bych, kdyby to bylo jasně definované předem.“.
- 22 % lidí opustí e-shop: U některých odpovědí lidé psali, že prostě odejdou. Cituji: „Jsem schopná košík vysypat.“ nebo „Košík bych nechala ′uprostřed prodejny′ a odkráčela pryč. Z principu.“
I přes poměrně vysoké procento lidí, kteří to berou na pohodu, se dá předpokládat, že kdyby neměli box v dosahu, toto číslo by se ještě snížilo.
Nutno dodat ještě jeden point: Podobná situace se účastníkům stala ve 38 případech a u některých se jedná o opakovanou zkušenost.
Závěrem
Ano, doprava zdarma stále frčí a stále je pro lidi prostředkem k přesvědčování. Pokud jim napíšete, že dopravu zdarma mají, dejte jim ji. V případě, že nemáte zdarma všechny typy doprav, napište to těm lidem dopředu. Však stačí jen změnit větu:
- „Dopravu do boxu máte zdarma.“
- „Dopravu na Vaši adresu platíme my.“
- „Česká pošta vám to zdarma přiveze.“ A možná i doveze :D.
Ono totiž „Máte dopravu zdarma“ je prostě zavádějící. Chcete-li neurčité. Tuto větu lze vykládat na tu či onu stranu. A největší zklamání a naštvání přichází, když zákazníkova preferovaná doprava není zdarma a vy mu ji slibujete.
Takže pokud nechcete, aby část zákazníků „nechávala košíky uprostřed prodejny“. Aby odešli. Aby nebyli naštvaní, frustrovaní či se cítili podvedeni, uvedete jasně, jak to vlastně máte.
