41 % e-shopů nemá tušení, jak uvádět rychlost dodání
Poslední roky pozoruji velký tlak na e-shopy v rychlosti doručení balíčku. A je jedno, zda je to na výdejnu nebo na adresu. Zákazníci zastávají heslo „včera bylo pozdě“. Mnoho e-shopů zvládá balíky doručit do druhého dne. Ale problém může nastat i v případě, jak samotnou rychlost uvádějí.
Co je to rychlost přepravy?
Rychlost přepravy udává počet dní. Většinou se setkáte se zápisy typu „2 dny“, „5 až 7 dní“ apod. A tady nastává ten hlavní problém. Zákazník se u toho pořádně zasekne a začne okamžitě počítat ve stylu: „Takže. Dnes je středa. Balíček mi doručí v pátek. Ale je tam víkend, takže pokud to nestihnou, bude to až v pondělí.“ Pokud se trefíte do svátků, tak je počítání o to složitější.
V případě, že zákazník potřebuje zboží do určitého data (narozeniny, Vánoce apod.), tak to není úplně ideální stav, který chcete mít. Dokonce jsou lidé, kteří kromě váhání i opustí košík a odejdou ke konkurenci.
Bushman.cz uvádí rychlost přepravy ve dnech.
Ukazujte rychlost přepravy. Ideálně i v detailu produktu
Vyspimese.cz neukazuje rychlost přepravy vůbec.
Je až podezřele velké množství e-shopů, které rychlost dodání v objednávkovém procesu neukazují vůbec. Tam je problém však ještě větší, protože si zákazník buď musí pamatovat datum, které máte uvedené v detailu produktu, anebo se musí hrabat na stránce doprava a platba.
Zobrazujte tedy datum rychlosti dodání:
- v detailu produktu,
- při výběru dopravy a platby.
Co se stane, když uvedete pouze dny?
Přiznávám, že před pár lety jsem doporučovala přesný opak. Říkala jsem: „Uvádějte dny“. Důvod byl prostý. Člověk musel zjistit, kolikátého je. Byl tak nějak donucený pracovat s kalendářem, tedy udělat krok navíc, aby se ujistil, že balík stihne dorazit.
Baymard Insitute ale zjistil, že pokud uvedete dny, lidé začnou řešit další faktory navíc:
- Kolik času trvá zabalení balíku?
- Kdy přijede přepravní společnost pro můj balík?
- Jsou tyto dvě hodnoty zahrnuty do dodací lhůty?
- Má e-shop nějaký čas uzávěrky objednávek? Například objednám do 12 a oni to pošlou ještě tentýž den?
- A počítají se i svátky a víkendy?
Počet dní tak vyvolává spoustu otázek, které si každý vykládá jinak. A tak se dobere jiného výsledku. To vše vyvolá obrovskou porci nejistoty. Lidé, co balíček potřebují včas, prostě odejdou tam, kde mají jistotu doručení.
Datum dopravy je zobrazen u Vyspimese.cz pouze v detailu produktu.
Jak uvádět rychlost dopravy? Použijte datum pro každý druh dopravy
Bushman.cz má všechny druhy dopravy stejně dlouhé, což zjednodušuje porovnání. U osobního odběru se ale nedozvíte, za jak dlouho si zboží můžete vyzvednout.
Uvedením konkrétního data jasně vypovíte o tom, kdy zákazník balíček dostane. A nepotřebuje k tomu další otázky. Nestarají se o uzávěrku, svátky ani víkendy. Jediné, co zvažují je cena dopravy.
Důležitým faktem, který si musíte uvědomit je fakt, že lidé snadněji porovnají délku jednotlivých přeprav mezi sebou. Dokonce zvládnou hravě zahrnout i konkurenci. Proto je potřeba uvádět datum pro každý druh dopravy, který nabízíte.
Datum dopravy dodržte
Není nic horšího, než když si zákazník připlatí za expresní dodání a balíček mu ten den nedorazí. To se mi stalo u Mallu, kdy jsem skutečně zaplatila za dopravu 170 Kč, jen aby mi dorazil do druhého dne. Tenkrát to byl čtvrtek. A víte, kdy mi dorazil? Až v pondělí. Co si tedy zákazník myslí, když:
obdrží balíček pozdě
Totálně ho naštvete. Zvýšíte mu frustraci na maximum, což ve výsledku znamená, že si o vás bude myslet, že jste nespolehliví. Nepřejte si ho vidět, když čeká tradičně mezi 7 a 17 hodinou doma a vyhlíží každou dodávku, co projede okolo jeho domu.
obdrží balíček moc brzy
Je to velmi příjemné zjištění, když zazvoní kurýr s balíčkem o pár dní dřív. Vezměte ale na vědomí, že při výběru dopravy tohle neví a může danou dopravu hodnotit jako pomalou.
Jak uvádět rychlost dopravy? Použijte datum pro každý druh dopravy
Alza.cz je skvělým příkladem použití data. V kombinaci s názvem dne je to super kombo.
Co vzít ještě v úvahu?
Když už budete nastavovat data, tak dejte pozor na rychlost aktualizace. Zejména u sortimentu dárkových předmětů. Týká se to hlavně Vánoc, kdy je hodně svátků a přepravní společnosti nestíhají.
Jde to nějak obejít?
To bych nebyla já, abych nevypátrala způsob, jak to obejít. Jak víte, příliš pozdě či příliš brzy není úplně oukej. Dá se to obejít tzv. rozsahem dat. Tedy: „doručíme mezi 10. 8. a 12. 8. 2023“. Má to dokonce lepší výsledky jak „doručíme 3. až 7. den“.
Dle testování Baymard Institute, ze kterého vychází celý tento článek, formulace typu:
- „doručíme do 9. srpna“
- „doručíme před 9. srpnem“
- „doručíme 3. srpna až 9. srpna“
neměly trvale lepší výkon.
Závěrem aneb co osobně doporučuji?
Už víte, že datum je nejlepší cestou, jak sdělit zákazníkovi, kdy balíček dostane. Já osobně preferuji fakt, že připojíte i název dnu v týdnu, případně napíšete „zítra“. Tak je absolutně jasné, kdy balíček dostanu a není potřeba pátrat v kalendáři.
Zkontrolujte svůj e-shop a odhalte, zda máte v základu vše, co zákazník očekává.
Srpen 2023
