Jak zjistit, že máte na webu/e-shopu chybu?
Krásný dobrý den,
11. vydání newsletteru Míša píše, bude trochu k zamyšlení. Včera jsem totiž celý den psala případovou studii mého klienta YogaStory. Zkráceně jde o to, že potřeboval, aby se mu někdo kouknul na texty. Ale už ho nenapadlo, že by mohl mít na svém webu něco, co naštve či odradí zákazníky. A tak vyvstala otázka:
Jak kontrolujete své weby/e-shopy, zda na nich nemáte chybu?
Jsme lidé, co dělají chyby
Vždyť to znáte. Jsme jen lidé a děláme chyby. Dokonce i takové, že o nich ani nevíme. Jak ale zjistíte, že se u vás zákazník neztratí? Že nekliká, na co nemá? Že není zmatený?
Kromě toho, že si najmete UXáka, nebo mou maličkost, to nezjistíte. A proto je potřeba trochu té osvěty. Mám pro vás pár tipů, jak zjistit, že máte na webu/e-shopu chybu.
Procházejte recenze
Základem úspěchu e-shopů jsou recenze. To víme. Čas od času je projděte a vyzobejte z nich tipy, nápady a návrhy od vašich zákazníků. Pokud se tyto informace opakují, zamyslete se, jestli to není chyba a je nutné ji napravit. Dejte si však pozor, ne všechny nápady jsou k lepšímu.
Mluvte s lidmi
V tomto případě je důležité rozdělit lidi okolo vás na 2 kategorie.
1. kategorie jsou lidé ze zákulisí. To jsou lidé, kteří vyřizují e-maily od zákazníků, obchodní zástupci, pracovníci na zákaznických linkách apod. Tito všichni by měli dostat za úkol evidovat připomínky, dotazy i návrhy na zlepšení vašeho e-shopu. Pokud to tak již nečiní, vyzpovídejte je. Stačí vám otázky typu:
Na co se zákazníci nejčastěji ptají?
Je něco, co zákazníkům na e-shopu vadí?
Je zákazníkům vše jasné?
Vyznají se u nás?
2. kategorie jsou vaši zákazníci. Je fajn, některým zavolat a zeptat se jich, jak byli spokojeni s nákupem. Dejte si ale pozor na to, kdy jim zavoláte. Je prokázáno, že po 1 měsíci si nepamatují, že vůbec nakoupili. Natož u vás. Zavolejte jen těm, kterým zrovna dorazil balíček. Stejně tak si připravte vhodné otázky. Je důležité, aby nebyly takzvaně návodné. To znamená, že jim položíte otázku, která nebude pozitivně či negativně laděná. Typicky jde například o:
Jak se vám líbilo na našem e-shopu? Lidé budou v hlavě hledat to, co se jim líbilo a ne to, co se jim nelíbilo. Nedostanete relevantní odpověď.
Vytkl/a byste něco e-shopu? Takto negativně směřovaná otázka opět navádí člověka vyhledávat chyby. Bohužel, ne vždy jsou oprávněné.
Ideální otázka, která nenavádí, je: „Jaký dojem jste měl z našeho e-shopu?“
Vyhodnocujte
Tenhle bod možná bude, pro některé, znít trochu hrůzostrašně. Ke zlepšení vašeho webu/e-shopu je ale potřeba. Mí klienti tuhle strategii využívají s velkým úspěchem, protože dokáže odhalit dost chyb. Co to je? Jedná se o program, který sleduje pohyb zákazníka na vašich stránkách. A je jedno, zda se nachází na telefonu, tabletu nebo mobilu.
Můžete být v klidu, co se týká GDPR. Každý zákazník je označen jakýmsi kódem. O daném člověku toho příliš nevíte. Jediné, co se vám zobrazí, je: stát, zařízení (telefon, tablet, počítač), operační systém (Android, Windows, …), prohlížeč (Mozilla, chrome, …) apod.
Nejpopulárnější jsou 2 programy s názvem Smartlook a Hotjar. Některé jsou i ve free verzi. Toto testování je sice náročnější na čas, ale dokáže odhalit docela dost chyb. Nejprve si musíte stanovit, co chcete ze záznamů vyčíst a podle toho si videa pouštět či filtrovat. Já sama každý měsíc kontroluji záznamy 3 e-shopům a vyhodnocuji, zda neobjevím nějakou často se opakující chybu. Mám pro vás pár tipů, které by se vám mohly hodit.
Zmatené překlikávání URL stránek = stránky mohou být nepřehledné nebo je zákazník zmatený.
Klikání do prázdného prostoru = v některých případech si tak zákazníci pomáhají zbavit se vyskakujících oken, někdy se snaží rozsvítit obrazovku. Tuto činnost musíte vyhodnotit individuálně.
Klikání na prvek, který není klikací = v tomto případě je náprava jasná. Vytvořili jste něco, co vypadá jako odkaz, ale odkaz to není. Napravte to pomocí lepší grafiky.
Neklikání na prvek, který je klikací = toto je opačný problém. Vytvořili jste banner, tlačítko aj., které nevypadá, že na něj lze kliknout.
Rychlé klikání do jednoho místa = viz. klikání na prvek, který není klikací.
Pokud si nejste jisti, jestli u vás jsou chyby, nebo nevíte, jak zkontrolovat e-shop/web, napište mi. Pomůžu vám.
A to je pro dnešek vše. Snad jsem vám před vánoci nezavařila mozek.
Mějte se krásně a ať vám to píše
Míša Hakenová
