Co zákazníky odradí od nákupu ve vašem e-shopu v roce 2021?

Jako každý rok, i v roce 2021 jsem provedla výzkum toho, co vás odradí od nákupu na e-shopu. Nakonec se ho zúčastnilo 130 lidí, což už je poměrně pěkný vzorek. Otázka zněla jasně: „Co vás odradí od nákupu na e-shopu?“ Variant odpovědí se sešlo 42. Proto jsem pro vás vybrala 10 nejčastějších. Jdeme na to?

10. místo: Dlouhá doba dodání (31,5 %)

Celkem 41 lidí uvedlo, že jim doba dodání přijde příliš dlouhá. Většinou k tomu přidali dodatek. Vadí jim fakt, že zboží e-shop jen přeprodává, takže balíček putuje až z Číny. Případně že e-shop nedodrží dobu dodání, kterou uvádí na webu.

Je zajímavé, že minulý rok dlouhá doba dodání vadila 10 % respondentů. Z toho vyplývá, že právě tento problém začíná narůstat. Možná je to tím, že každý e-shop má vlivem pandemie více objednávek. Chcete, aby na to doplácel zákazník?

9. místo: Chybí tabulka velikostí (31,5 %)

U e-shopů s módou je chybějící tabulka velikostí poměrně závažným problémem, který potvrzuje 31,5 % respondentů. Zkrátka a dobře, když si zákazník u vás kupuje oblečení, musí vědět, že mu padne. Zkontrolujte si tedy, zda u produktu máte tabulku velikostí.

Oproti minulému roku se i tato hodnota zvýšila. V roce 2020 tento nedostatek vnímalo jen 2 % respondentů.

Menší dodatek přímo ode mě. Tabulku velikostí jsem většinou našla na samostatné stránce, kde byli rozepsaní všichni výrobci. Mnohokrát se mi ale stalo, že výrobce, jehož produkt jsem si chtěla koupit, tam tu tabulku uvedenou neměl. Navíc pokud listujete na stránce, kde je 10 tabulek pod sebou, tak to není úplně přehledné.

8. místo: Dlouhý proces objednání (31,5 %)

Tohle je problém, který se zdá být jednoduchý, ale je složitější, než na první pohled vypadá. 31,5 % dotazovaných vadí, že je proces objednání zdlouhavý. Většina zákazníků nakupuje buď ve velkých e-shopech na míru nebo v krabicových řešeních (Shoptet, Fastcentrik apod.). U těch je problém, že s objednávkovým procesem nikdo moc neudělá. A když už se do toho kodér pustí, zpomalí to web tak, že by na něm nikdo nenakoupil.

V minulém roce jsem tuto možnost zaznamenala pouze ze 3 % dotazovaných. Je otázka, čím je to způsobeno. Možná tím, že se ještě více zrychluje doba a zákazníci vyžadují okamžitý nákup. Je na zvážení, zda se pustíte do zjednodušování. Nezapomeňte si to otestovat.

7. místo: Chybí stránka doprava a platba (35,4 %)

Klasika, kterou se snad nikdy nenaučíte. Lidi touží po tom vědět, kolik je bude stát doprava ještě před tím, než umístí zboží do košíku. Je fajn jim tuto informaci dát minimálně na stránku „doprava a platba“ umístěnou v patičce. Představte si, že lidé, když nenajdou odkaz v hlavičce, hledají informaci v patičce. Prostě vědí, že to tam má být. (Vy to tam ještě nemáte, že?)

I v roce 2020 mi respondenti potvrdili, že problémy s chybějící stránkou dopravy a platby mělo 8 % z nich. Pokud tuto stránku nemáte, rychle to napravte. Pokud ji máte, zpřehledněte ji.

6. místo: Nepřehlednost e-shopu (35,4 %)

Nepřehlednost oproti minulému roku stoupla v očích respondentů z 8 % na 35,4 %. Proč? Protože o tomto problému vůbec nevíte. Nejčastěji je to způsobeno tím, že do hlavních kategorií dáváte položky typu „o nás“, „kontakt“ nebo „e-shop“. Homepage vytapetujete křiklavými bannery, které upoutávají pozornost a lidé ve výsledku nevědí, kam se mají koukat.

Jak já říkám: „myslet neznamená vědět“. To, že si myslíte, že máte přehledný e-shop, ještě neznamená, že to tak je. Máte 2 cesty, jak z toho ven. 1) Otestujte to na svých zákaznících, 2) Objednejte se ke mně na konzultaci.

5. místo: Informace o poštovném až v košíku (36,2 %)

A zase ta doprava. Jak už jsem zmínila, lidé to chtějí vědět dříve, než si zdlouhavě budou vkládat zboží do košíku a zjišťovat, kdy mají dopravu zdarma nebo kolik je vlastně bude stát.

TIP: Přidejte informaci o dopravě a platbě do popisku produktu nebo do příslušné záložky.

4. místo: Vyskakovací pop-up okna (42,3 %)

Všichni víte, že cokoli na vás vyskočí, okamžitě zavíráte bez toho, aniž byste si to přečetli. Tak proč to používáte na svých e-shopech? Typicky jde o newsletter, kolo štěstí, slevu nebo obyčejný chat, který nikoho nezajímá, když ani člověk sám neví, zda chce u vás nakoupit.

Už v roce 2020 to 11 % respondentů doslova žralo. Protože se stal téměř hitem vyskakovací chat, tak jste si ho nasadili i vy, menší e-shopy. (Možná proto, že to má e-shopová kolegyně Emča, tak to musíte mít taky.) Ale lidi, ne všechno trendy je správné…

3. místo: Kde jsem se to ocitl? (46,9 %)

To je nadpis, co? Představte si: Zákazník si prohlíží produkty v kategorii. Pomocí tlačítek „načíst další“ se dostane na 3. stránku produktů. Rozklikne produkt, ale ten se mu nelíbí. Dá „zpět“ a místo toho, aby se mu zobrazil produkt, který si rozklikl, ocitne se u produktu prvního. Tohle štve 46,9 % dotazovaných. (A mě taky. Takhle. Jednou to dám. Možná dvakrát. Ale po třetí už jdu jinam.)

I minulý rok tento nedostatek uvedlo 6 % dotazovaných. Očividně se s narůstajícím počtem e-shopů zvedá i pravděpodobnost, že takovouto „blbinu“ při výběru šablony přehlédnete. Výsledkem je vysoké procento odcházejících zákazníků.

2. místo: Nedostatečná filtrace (50 %)

A opět téma, které opakuji a opakuji stále dokola. Filtrace. Ne, opravdu nestačí vaše produkty rovnat podle oblíbenosti nebo ceny. Nedávno jsem si vybírala víno. Mám ráda bílé a nechutně sladké. Většina vín je ale suchá, takže jsem byla nucená prvních 10 produktů rozkliknout, abych zjistila, které je sladké. Výsledek? Po rozkliknutí 10. produktu mě to přestalo bavit a šla jsem do kamenného obchodu…

Před rokem to nebylo tak špatné. Jen 8 % dotazovaných tuto možnost napsalo. Zapamatujte si, že doba se stále zrychluje. Lidé nečtou, ale skenují, a stejně tak rychle potřebují nakoupit. S tím má pomáhat filtrace.

1. místo: Špatné fotografie (63,8 %)

Upřímně? Tohle jsem fakt nečekala, ale je to tak. Uvědomte si, že fotografie je to, co vám v e-shopu prodává. Když hodíte tričko na zem a vyblejsknete ho Nokií 5110, tak se nedivte, že neprodáváte. (Ano, vím, že Nokia 5110 nemá foťák a už vůbec ne barevný displej.) Co tedy zákazníkům vadí? Fotografie jsou:

Na fotografie se opravdu zaměřte. Buď se rychle naučte fotit nebo si najměte profíka. Vyplatí se to. Mimochodem v porovnání s minulým rokem se tohle číslo zvýšilo z 12 % na 63,8 %.

Na co si ještě zákazníci stěžovali?

Stěžovali si hodně na nedostatečné popisky produktů a chybějící informace o nich. Tento nedostatek vnímám i já. Např. když synovi kupuji autodráhu na autíčka a nemohu dohledat, kolik autíček v té krabici je… Bych z kůže vyskočila, když 7 z 10 e-shopů má totožný popisek, kde tuto informací neuvádí.

Platba. Obecně jim vadí nemožnost platby kartou a málo druhů dopravy. Co mě mile překvapilo bylo, že chybějící možnost platby na dobírku vzrostla jen mírně. Z 8 na 18,5 %.

To by mohlo pro dnešek stačit. Máte o čem přemýšlet, že? Odpovědi na další otázky zpracuji zase příští měsíc. Pokud vás toto téma zajímá, přihlaste se do newsletteru, ať nemusíte hlídat, kdy vyjde další článek.

Zůstaňte v obraze

Každý měsíc získáte souhrn toho, co se událo ve ve FB skupině E-shop a web, který prodává. Nepromeškáte nové články na webu a občas přihodím i vlastní komentář.

Bc. Michaela Hakenová