Co zákazníky odradí od nákupu na vašem e-shopu?

Protože pro vás zpracovávám zpětné vazby, zajímal mě názor lidí, proč z e-shopu odejdou. Položila jsem jim otázku: „Co vás zaručeně odradí od nákupu na e-shopu?“ a nechala, ať se pěkně rozepíšou.

Odpovědělo 100 lidí a samotných odpovědí bylo více druhů než jednotlivých četností. A abych vás tu nezahrnula dlouhým výčtem odpovědí, shrnu to do jednotlivých úseků. 

Doprava zdarma ano nebo ne

Lidé chtějí dopravu zdarma. Čím více je nakupování online běžnou součástí životů zákazníků, tím rychleji si zvykají na různé výhody, které jednotlivé e-shopy nabízejí. A tak si velmi rychle oblíbili dopravu zdarma (obvykle nad 1.000 Kč). Pokud tuto možnost nemáte, zvažte jí. Nebo alespoň na objednávky, které jsou hodnotnější, např. nad 5.000 Kč. Snížíte tak počet zákazníků, kteří nedokončili svou objednávku a nechali zboží v košíku.

Jednoduchý objednávkový proces a možnost měnit variantu produktu

Následující drobnost naštve asi 1 % zákazníků, takže to není úplně moc. Ale potěší, když jí tam máte. Pokud má zákazník v košíku zboží a chce změnit jeho typ nebo velikost, měl by mít možnost změny přímo tam. Buď se zákazník „uklikne“ nebo špatně měří a před dokončením objednávky kontroluje, zda to má správně. Pokud tuto možnost nemáte, pak je to pro zákazníka poměrně složité, resp. musí podniknout poměrně dost kroků, aby velikost nebo typ výrobku změnil.

Co lidi dokáže ale opravdu naštvat je vysoký počet kroků k nákupu. Lidé nechtějí moc klikat a spoustu věcí vyplňovat. Čím více kroků k nákupu jim dáte, tím více z toho budou frustrovaní. Já např. minulý týden narazila na e-shop, kde bylo celých 7 kroků k nákupu. Snažte se to zákazníkům co nejvíce zjednodušit.

rozzlobený zákazník e-shopu

E-shop není jen o vystavovaném zboží

Jakou máte skladovou zásobu?

Lidem vadí malá skladová zásoba. Zvláště u věcí, které chtějí odebrat ve větším množství. Vy, co prodáváte Rembrandta. Pro vás to samozřejmě neplatí.

Funguje vám vyhledávání?

Pokud na e-shopu máte možnost hledání, pak opět usnadňujete zákazníkovi proces nákupu. Pokud vám vyhledávání nefunguje, je větší pravděpodobnost, že u vás zákazník nenakoupí. Snažte se zohlednit to, jak zákazník svůj produkt vyhledává. To použijte i v názvech produktů.

Máte stránku „o nás“? Věděli jste, že:

  • stránku „o nás“ lidé čtou?
  • těch lidí je poměrně dost?
  • po přečtení stránky měli zákazníci vyšší hodnotu objednávky?

Je to jednoduché. Lidé si potřebují představit, kdo za tím stojí. Pokud prodáváte klasické zboží, nemusíte tam mít nějaký srdceryvný příběh. Stačí pár bodů, jedna fotka a důvěra je na světě. A když mají zákazníci důvěru, pak nakoupí za více peněz, než když vám moc nevěří. Tak si jí upravte tak, aby byla zajímavá pro zákazníka. A pokud jí ještě nemáte, hurá na to.

 

Hlídejte si tlačítko zpět

Fungování e-shopu a jeho stránek je jedna z věcí, které jsou důležité. Je tu však jedna drobnost, která vážně naštve, ale spoustu e-shopů o ní neví. Zákazník přijde na e-shop a projíždí celou kategorii bez filtrů. Hledá inspiraci na dárky pro rodinu i pro sebe. 60. produkt rozklikne a podívá se na detail. Není to to pravé ořechové, tak použije tlačítko zpět. A kde se nachází? U některých e-shopů vidí svůj 60. produkt, což je správně. Naopak, u některých se zákazník ocitne u produktu číslo 1. Jednou to tak nějak přežijete. Ale podruhé a potřetí? Frnk další nespokojený zákazník utíká.

Zákazníkům chybí jednoduché a přehledné informace

Často se ve svých zpětných vazbách setkávám s tím, že chybí dvě stránky, které usnadňují zákazníkovi nákup.

Stránka „Reklamace a vrácení zboží“

Čím víc lidé nakupují online, tím více se může stát, že se zboží musí reklamovat (příp. vrátit). A zákazníci, přiznejme si, jsou tvorové líní. Nechtějí složitě hledat v obchodních podmínkách a ještě luštit, jak vlastně postupovat. Dejte jim tyto informace na stránku „Reklamace a vrácení zboží“. Stručně, jasně a výstižně. Ideálně si projděte postup vrácení zboží ze strany zákazníka. Ne vždy je úplně jednoduchý, což zákazníkům také vadí.

Stránka „Doprava a platba“

Jeden z nejčastějších prohřešků vašich e-shopů. Pokud zákazník nakupuje v malém e-shopu, uvědomuje si to. Uvědomuje si i to, že zřejmě nebudete objednávky vyřizovat 12 hodin denně, jako je tomu u velkých gigantů.

Chce vědět:

  • kdy vyřizujete objednávky (každý den nebo jednou týdně?),
  • kdy ji odesíláte,
  • přes jaké společnosti,
  • a kolik ho to bude stát.
Smutný zákazník e-shopu

Pak jsou zákazníci hodně naštvaní, když je doba dodání delší jak týden. Protože jste je na to prostě nepřipravili. Neřekli jste jim základní jednoduché informace. Nebo jste jim je řekli, ale nemohou to jednoduše dohledat.

Do této stránky připojte i informaci o možnostech platby. Co zákazníkům nejvíce vadí je, že nabízíte jedinou možnost platby a to předem. Je to ta nejhorší varianta. Proč? Zákazník vás nezná. Nedůvěřuje vám. V horším případě nemáte ani uvedeno IČO apod. To nevyvolává zrovna pocit důvěry.

S tím souvisí i chybějící možnost dobírky. Zvláště se to týká prvních nákupů. Opět jste pro zákazníka neznámí. Nedůvěřuje vám. Dobírka mu poskytuje alespoň pocit určité ochrany a bezpečnosti. Znám spoustu lidí, kteří bez dobírky svůj první nákup neuskuteční. Ale znám i druhou stranu mince. Zákazník objedná na dobírku a objednávku si nevyzvedne. S narůstajícím počtem těchto zakázek se vám zvyšují náklady, a proto dobírku zrušíte. A teď, babo raď.

Některé e-shopy mají tu vychytávku, že se cenu a možnost dopravy zákazník dozví až po registraci. To není úplně OK. Je to zdlouhavé, zdržuje to a zákazník raději odejde ke konkurenci.

S tím souvisí i další problém, který zákazníka štve. Nejde nakoupit bez registrace. Existuje spoustu e-shopů. Stále více se tak přirozeně objevují zákazníci, kteří nakupují jednorázově a bez registrace. Buď se nechtějí registrovat, nebo nechtějí dostávat otravné newslettery. Pokud to váš obor alespoň trochu umožňuje, zvažte možnost jednorázových nákupů.

Vyskakovací okna obtěžují zákazníka stejně, jako otravný komár

Aby toho nebylo málo, tak zákazníka neskutečně štvou všechna možná vyskakovací okna, lišty a chaty. Ať už je to záložka Heureky, která vyjede vždy, když se tam byť jen přiblížíte myší, chat messengeru i pro ty, kteří FB nemají nebo newslettery. Je to vážně otravné a evokuje to reklamu, i když to reklama není.

Tím neříkám, abyste to odstranili. Zkuste si s tím vyhrát, aby to neotravovalo a aby zákazník neztratil důvod, proč je na vašich stránkách. Vyskakovací newsletter si ponechte, až když tam zákazník bude delší dobu; chat z Facebooku nechte pod ikonou a záložku Heureky umístěte jinam nebo pod ikonu. Kdo bude chtít, najde si cestu.

Produkt a jak najít ten nejvhodnější?

Špatná filtrace a nepřehlednost je základní chyba všech e-shopů

Tak který e-shop dnes nemá filtraci? Ani nevím, kdy jsem takový potkala. Alespoň základ byste měli mít. Tzn. Filtrovat podle ceny, podle abecedy, co je skladem, novinky apod. Na filtraci podle parametrů se zaměřte, pokud máte více produktů. U 10 produktů to zřejmě nemá smysl. Vždy ale záleží na charakteru produktu.

Špatná filtrace mě také dokáže vytočit do nepříčetnosti. Např. když si zadám ve filtraci mikiny, velikosti 86/92. Vyfiltruje se mi 6 druhů. Zjišťuji ale, že mikin je na výběr daleko více. Jen nejsou vhodně zařazeny. Zkuste si projít svou filtraci. Zda je vše zařazeno tak, jak má být. Zda se dají filtry kombinovat.

S tím souvisí i další odpověď, kterou jsem dostala na svou otázku, a to je nepřehlednost. Ztratí se u vás zákazník? Snažte se tomu předcházet. Sestavte si scénář toho, jak může zákazník nakupovat. Nebo to jednoduše otestujte.

Detail produktu musí obsahovat všechny informace, být přehledný a originální 

Velký prohřešek e-shopů, na který narážím i já ve svých zpětných vazbách je chybějící tabulka velikostí. Prosím pěkně. Všichni, kdo prodáváte oblečení a obuv. Zkontrolujte si, zda tam tabulku velikostí máte a také si zkontrolujte, zda vám odkaz funguje. Zákazník nechce riskovat, zda mu zboží sedne.

Kromě tabulky velikostí se často objevují problémy s popisky. Jaké to jsou?

  • Žádné popisky produktů
  • Špatné a nic neříkající popisky produktů
  • Popisky, které vám dodá dodavatel
  • Popisky zkopírované od jiných e-shopů

Nedělejte to. Už z hlediska SEO. Dejte si tu práci a vytvořte si vlastní popisky produktů. Jestli potřebujete návod, můžete si přečíst: Jak na perfektní popisek? Pokud na to nemáte čas, i já se věnuji popiskům produktů, tak klidně napište a dáme to dohromady.

Používejte reálné a velké fotografie

Když už máte hotové popisky, zaměřte se na fotografie. Když zákazník klikne na odkaz „větší obrázek“. Není náhodou menší, než jeho náhled? Jsou dostatečně vidět detaily? A jsou fotografie reálné? Pokud máte fotografie, které zkreslují nebo produkt díky nim vypadá jinak, pak se zamyslete. Zákazník si koupí zboží a když přijde, je zklamán. Zboží vrací s odůvodněním, že si ho představoval jinak. Vy s tím máte práci, kterou vám nikdo nezaplatí. Není to zbytečné?

E-shop musí mít osobní přístup a umožňovat přímou a rychlou komunikaci

Telefonní číslo je základ pro dobrou a snadnou komunikaci

Pokud mají zákazníci problém, automaticky běží na stránku kontakty. Zkuste si tipnout, co tam hledají. Kdo tipoval telefonní číslo, má malé bezvýznamné plus. Problém chtějí totiž řešit ihned. Ne po e-mailu, kdy nevědí, kdy jim přijde odpověď. Pokud je problém vážnější, pak vám to může přinést negativní recenzi, a to nikdo nechce. Když nedáte zákazníkovi možnost problém vyřešit ihned, může se jeho naštvání prohlubovat a čekejte pěkně ošklivou recenzi. Naopak, pokud s ním problém vyřešíte ihned, ke spokojenosti obou stran, nebude tak naštvaný a jeho recenze bude alespoň neutrální.

Abych nezapomněla. Pokud už na stránkách máte uvedené telefonní číslo, ZVEDEJTE HO. Pokud se zákazník nedovolá. Jeho naštvání se může stupňovat do závratných výšin.

Někdo z vás se určitě zeptá, zda lze problémy zákazníků řešit přes e-mail. Že telefonní číslo nechcete úplně zveřejňovat. Pak mám dvě jednoduchá řešení. První je, že si koupíte druhou simku, kterou budete mít zapnutou v pracovní hodiny (ty nezapomeňte uvést na stránkách). Druhé řešení je poněkud složitější. Uveďte e-mail pro řešení problémů, uveďte, od kdy do kdy vyřizujete požadavky zákazníků a opovažte se odejít na záchod. 😀 Čekání na odpověď je totiž horší, než jeden telefonát.

S tím souvisí i další věc, kterou zákazníci nemají rádi. Tou je špatná komunikace a osobní přístup. Snažte se to vypilovat. Nahrávejte si hovory a hledejte chyby. Jen tak se můžete zlepšit.

A ještě jedna věc vadí zákazníkům. Neuvádíte všechny povinné i nepovinné údaje. Zrovna nedávno to dávali ve zprávách. „Pozor, podvodníci! Neuvádějí IČO ani kontaktní údaje.“ Pokud nejste jedni z nich, tak si zkontrolujte, zda tam skutečně všechny máte. Lidé chtějí znát vlastníka a IČO. Zkrátka vám musí důvěřovat. Nezapomeňte si zkontrolovat povinně zveřejňované informace. Jste plátci DPH, Kde jste registrovaní apod.

Nenechte to tak

Čím vyladěnější e-shop, tím více spokojených zákazníků. A také větší výdělek. Nenechte to tak. Pohrajte si s tím. Zaměřte se na cestu zákazníka.

Je toho opravdu dost. Ale věřím, že když si to v klidu projdete, budete mít zase o pár zákazníků víc. Jediné pravidlo dodržujte: Jednoduchost, stručnost a přehlednost je základem dobrého e-shopu.

copywriting
Scroll to Top